En tant que courtier en assurance, vous avez des obligations auprès de vos clients. Respecter leur demande, c’est assurer une bonne relation client en assurance et un retour positif sur votre travail et votre investissement. Cependant, il est nécessaire d’entretenir cet aspect de votre profession. Gestion de la relation client en assurance, fidélisation, amélioration de l’expérience et adaptation aux nouveaux besoins de la clientèle : comment les courtiers en assurance peuvent-ils se démarquer de la concurrence ? ACFI Solutions vous donne tous les principes d’une bonne relation client, afin de faire prospérer votre activité de courtier en assurances.
Fidéliser ses clients : un atout majeur
Un client satisfait en ramène au moins deux nouveaux. Il s’agit d’un adage populaire qui se prête pourtant bien au métier de courtier. Se composer un portefeuille client conséquent est nécessaire lorsqu’on débute dans le courtage, mais fidéliser sa clientèle, c’est encore mieux !
Les avantages de la fidélisation clientèle
- Une confiance réciproque : votre client fidèle vous donnera l’opportunité de lui trouver les meilleures offres de contrat en toute confiance et de lui en proposer de nouveaux correspondants à chacun de ses besoins.
- La personnalisation des demandes : il est plus facile pour vous en tant que courtier d’orienter vos recherches lorsque vous connaissez bien votre client.
- Une satisfaction générale qui entraîne une relation client en assurances sereine, de bons échanges et une certaine proximité.
- De bonnes recommandations : un client satisfait est une vitrine indispensable pour le courtier. Dans un monde où tout passe par les retours d’expériences clients, de bons avis permettent d’élargir son portefeuille client et de le fidéliser davantage.
Les risques de ne pas fidéliser sa clientèle
- L’appât de la concurrence : la concurrence sur le marché du courtage est rude et un client peu ou pas satisfait n’hésitera pas à répondre à l’appel d’offres plus alléchantes ou plus proches de ses besoins. Depuis la loi Hamon, l’assuré a le droit de résilier son contrat sans attendre la date anniversaire. Il est donc nécessaire de fidéliser sa clientèle au risque de perdre son portefeuille.
- L’absence de réseau : pas de fidélisation, pas de recommandation, pas d’augmentation de son réseau. Vous encourez le risque de devoir lutter davantage pour démarcher des clients et vous faire une place vis-à-vis de la concurrence.
Optimiser sa relation client en assurance
Afin de fidéliser sa clientèle, certaines pratiques permettent d’optimiser sa relation client en assurance.
La personnalisation des services
L’aspect technique, autrefois en pôle position, est désormais évincé par l’aspect relationnel et plus encore, la personnalisation des services proposés. En tant que courtier, vous devez vous intéresser à votre client pour pouvoir lui proposer plusieurs offres diversifiées, tout en gardant à l’esprit le côté très individuel de ses besoins. Qu’il s’agisse de garanties spécifiques demandées, d’une situation professionnelle ou personnelle particulière ou encore d’un budget à respecter, vous devez faire preuve d’empathie et d’écoute pour répondre aux attentes de vos clients.
Le suivi régulier et personnalisé
Là où la relation client en assurance se limite souvent à la souscription d’un contrat et la gestion d’un sinistre dans certaines agences d’assurances, le courtier se doit d’instaurer une relation avec son client dès le départ et de manière régulière. Pour cela, il est important de lui apporter des conseils, de répondre à ses interrogations, de l’informer d’un changement éventuel (tarifs, garanties) et de lui proposer de renouveler son contrat en modifiant ou en adaptant les garanties à ses nouveaux besoins éventuels. Vous pouvez aussi faire le point avec lui à raison d’une ou deux fois par an pour effectuer des modifications dans son dossier si nécessaire (situation professionnelle, familiale) et lui proposer un nouveau contrat selon ces nouvelles informations.
Le service et la relation client en assurance
Aujourd’hui, il faut que les choses aillent vite, et si possible, qu’elles se fassent correctement. Les clients veulent du concret, de la transparence et surtout une rapidité d’action. Le courtier 2.0 se doit donc d’apporter toutes les informations demandées par son client de manière claire, complète, transparente, et rapide. À l’heure du digital, il n’est plus concevable qu’un client attende plusieurs jours pour obtenir une réponse à son mail, où qu’il ne puisse pas joindre et/ou être recontacté par son courtier dans un délai convenable.
La gestion des sinistres
Outre la souscription d’un contrat adapté aux besoins spécifiques de votre client et au suivi de la bonne mise en place de ses garanties via le suivi régulier établi, votre rôle en tant que courtier est d’assurer la bonne prise en charge des sinistres déclarés. Il est donc nécessaire de bien connaître les garanties souscrites pour votre client, afin de vérifier le bon déroulement des étapes de prise en charge du sinistre jusqu’à sa clôture.
La bonne gestion d’un sinistre et les démarches facilitées qui lui sont liées permettent au client de vous faire confiance et le fidélisent simultanément. Malheureusement, il vous juge lorsque ça va mal, et non lorsque tout va bien !
Gestion de la relation client : une adaptation permanente
La concurrence n’est pas la seule bête noire du courtier en assurance. À ses côtés, les réglementations liées à la profession qui se durcissent, mais aussi les attentes des clients de plus en plus précises. Outre l’aspect technique, le client s’attend désormais à une relation de confiance avec son courtier.
Faire preuve de bienveillance et d’empathie
Vos clients sont humains, et comme tout être humain, ils ont leur lot d’accidents de la vie, de joies et d’imprévus. Fidéliser son client, c’est s’adapter aux aléas de sa vie. Et pour cela, vous devez faire preuve de bienveillance et d’empathie afin d’élaborer un climat de confiance et de transparence. Depuis la pandémie, l’aspect relationnel (voire social) est au cœur des besoins des assurés. Une bonne communication, une capacité à anticiper les besoins, une écoute attentive : le client attend désormais que son courtier adopte un rapport de proximité avec lui. Ces qualités morales peuvent grandement pencher en votre faveur dans la gestion de la relation client en assurance et de surcroît, les fidéliser.
S’adapter au besoin et non au contrat
Certains assureurs proposent des contrats types avec des options facultatives que l’assuré choisit ou non de souscrire. Cependant, il est important de lister les besoins de son client, de savoir quel risque il souhaite couvrir et à quelle hauteur. Encore une fois, il s’agit de personnaliser sa demande, de l’accompagner individuellement dans ses besoins spécifiques pour qu’il se sente protégé par ses contrats. Vous devez, en tant que courtier, faire preuve de pédagogie et informer vos clients des nouveaux risques dont ils n’ont peut-être pas connaissance (cybersécurité, risques liés à l’environnement, etc.)
Utiliser des méthodes relationnelles
Bien que la gestion des contrats et des risques soit primordiale, la gestion de la relation client en assurance est désormais une nouvelle priorité dans le secteur des assurances. Afin d’empêcher la résiliation des contrats de vos clients, il faut savoir anticiper les besoins actuels, mais aussi futurs. La fidélisation passe par un accompagnement personnalisé, la prévention des risques, mais aussi la proximité presque personnelle : un message pour l’anniversaire de votre client, des cartes de vœux pour la Nouvelle Année, ou un publipostage personnalisé sont des intentions qui fidélisent davantage votre client que la proposition de produits d’assurance qu’il peut trouver chez vos concurrents.
Améliorer l’expérience client : les outils
Les services digitalisés
Le client veut pouvoir consulter sa messagerie, accéder à ses contrats, suivre la gestion d’un sinistre et même souscrire de nouvelles garanties depuis n’importe où et quand il le souhaite. L’utilisation de canaux digitaux (multicanaux) est donc nécessaire pour améliorer l’expérience client et lui permettre d’accéder à tous les services liés à son/ses contrat(s) 24 heures/24 et 7 jours/7. Pour les clients les moins à l’aise, on dispose même d’un co-browning : un outil de navigation assistée qui permet à l’utilisateur de prendre en main son expérience sur le site ou l’application. Certains groupes proposent même des agences totalement virtuelles où le client peut “rencontrer” son conseiller et établir avec lui n’importe quel acte.
Les contacts hybrides
Les contacts hybrides ou les contacts “digitaux assistés” sont un autre outil digital indispensable. Il s’agit de la communication par email et par les réseaux sociaux. Le contact par téléphone a laissé place aux échanges par email et, plus récemment, par messaging (sur les réseaux sociaux comme Facebook ou WhatsApp) ou par live-chat.
Les chatbots sont aussi un outil digital qui ne vient pas remplacer, mais compléter les échanges avec un intermédiaire : ils permettent de prendre connaissance de la requête du client en orientant sa demande, notamment s’il s’agit de renseignement sur une garantie, une demande de devis, une première prise de contact.
Il existe également le web call back, un dispositif intéressant qui permet à l’internaute d’être rappelé à l’heure qu’il préfère. Cet outil facilite la prise de contact et évite au futur assuré d’être dérangé ou de devoir s’organiser pour appeler lui-même. En rejoignant ACFI Solutions, vous pourrez accéder facilement à ce type d’outil que nous mettons en place pour nos collaborateurs.
Les plateformes collaboratives
Il existe des plateformes collaboratives qui permettent aux clients d’échanger entre eux et de donner un avis ou un retour sur un produit ou une expérience. Ces plateformes sont utiles pour établir un gage de confiance : qui de mieux qu’un assuré pour conseiller un autre (futur) assuré ? On retrouve ce type de plateforme notamment auprès des grands groupes d’assurances.
La satisfaction client
Bien que peu répandues chez les courtiers indépendants, les mesures de la satisfaction client sont un outil intéressant pour améliorer l’expérience client. Les enquêtes de satisfaction permettent de cibler les points à améliorer ou les méthodes à mettre en place pour une meilleure gestion de la relation client en assurance.
La fidélisation du client est désormais en première place dans les missions du courtier en assurances. Pour cela, plus question de ne se pencher que sur l’aspect professionnel du métier : il faut adopter une démarche personnalisée, un suivi régulier et faire preuve de qualités humaines et morales auprès de ses clients. De nombreux outils digitaux permettent de faciliter ce nouveau mode de proximité entre courtiers et assurés. À l’heure où la concurrence est rude, une bonne gestion de la relation client en assurance est primordiale. Connaître son client, échanger avec lui en toute transparence, suivre de près son sinistre, lui apporter écoute et bienveillance, toutes ces pratiques sont les clés d’une fidélisation et d’une relation client idéale.
